Paciente oculto

Atualizado em 08/03/2021Atendimento

Minha secretária está fazendo um bom atendimento? O acolhimento do paciente é feito de maneira agradável e receptiva? Os pacientes estão gostando do tratamento? Se você é dono de clínica ou consultório provavelmente já teve alguma dessas dúvidas.

Caso, algumas dessas perguntas tenham sido levantadas por você, é sinal de que sua clínica precisa aplicar uma estratégia muito usada no meio corporativo, mas que também pode ser adaptada ao seu negócio. E, se essas questões costumam vir à sua mente, isso mostra que você está preocupado com um dos setores mais importantes da sua clínica: a a recepção.

Atire a primeira pedra quem nunca teve a curiosidade de saber como a recepcionista age quando você não está por perto. Pois bem, com a estratégia do que chamaremos de o paciente oculto isso agora é possível. No meio corporativo, ela também é chamada de “cliente oculto”. Como seu foco é na área da saúde, adaptamos para “paciente oculto”.

Essa estratégia irá te ajudar a superar as barreiras administrativas que não são o foco do seu negócio. Sabemos que é muito comum, nas clínicas médicas, principalmente aquelas que não tem um gerente, o médico focar somente na parte clínica e deixar a parte administrativa de lado. Fique tranquilo, isso é muito comum nesse setor. Afinal, o medico se forma para cuidar das pessoas e se tornar um profissional da saúde e não um administrador. Mas, vale ressaltar que, a recepção é a porta de entrada da clínica. Se a secretária não fizer um trabalho de excelência, o médico provavelmente nem irá atender aquela pessoa. Ela consegue espantar um paciente sem ao menos o médico ter conhecimento. Isso revela que este assunto precisa ter um olhar mais cuidadoso.

Por isso, o paciente oculto é a solução para esse problema. Mesmo sendo uma ferramenta trazida do mundo corporativo, ela foi completamente adaptada e ajustada para a realidade das clínicas médicas. Nesse universo corporativo, como dissemos anteriormente, essa ferramenta é comumente chamada de cliente oculto ou cliente misterioso.

Afinal, quem é esse cliente oculto?

O cliente oculto foi criado na década de 40, nos Estados Unidos, com o objetivo de assegurar a integridade dos processos de compras nas empresas de varejo. Inicialmente, ele foi chamado de “mystery shopper” ou “comprador misterioso”.

Essa ferramenta não é nova e, mesmo assim, ainda continua muito atual. Hoje, com a internet, ficou ainda mais fácil aplicar os conceitos e técnicas do paciente oculto, não havendo mais a barreira geográfica.

Na prática, o paciente oculto é uma pessoa com o objetivo específico de avaliar a experiência do paciente a ser atendido em sua clínica ou consultório. Isso ocorre de maneira secreta, sem que o funcionário da clínica saiba que está sendo testado. Por isso ele é chamado de paciente oculto. Assim, ele conseguirá avaliar de maneira atenta os procedimentos que são realizados em seu negócio desde o primeiro contato.

É importante destacar que o paciente oculto tem como propósito obter informações de caráter educativo e não com intuito de punir colaboradores. Ele é uma ferramenta fundamental para a estratégia de crescimento do seu negócio, porque, serve como auditoria e é um termômetro da qualidade do seu atendimento.

Vantagens do paciente oculto

O maior benefício do paciente oculto é “assistir o processo” como um paciente e não como o dono da clínica. É ele quem irá olhar para seu empreendimento com os olhos do cliente, ou melhor, paciente. Através do uso dessa ferramenta podemos ter respostas, tais como:

– Quanto tempo minha secretária demora para responder meus pacientes?
– Qual o nível de conhecimento que a minha colaboradora tem sobre os meus serviços?
– Minha secretária é educada e prestativa?
– Qual o tipo de linguagem é usada nas conversas? Será que é, mais formal ou informal?
– Quando tem algum problema com o paciente, existe proatividade?
– Os pacientes estão recebendo toda a atenção que precisam?

Gostei do paciente oculto. Como implementar na minha clínica?

O paciente oculto pode ser feito de três formas: por você mesmo, por um conhecido ou por uma empresa especializada. Nesse artigo, vamos abordar a metodologia própria, aquela feita por você ou por um conhecido.

O primeiro passo é conseguir um número de telefone novo, algum que nunca tenha sido usado. De preferência, um número que não esteja salvo na agenda da clínica.

Caso a clínica faça atendimentos pelo WhatsApp, comece a conversar com a secretária por esse aplicativo. E, se a clínica não usar o mensageiro, você deve arrumar uma pessoa para ligar. Ao iniciar a conversa, seja o mais natural possível. Converse como se estivesse interessado nos serviços a serem oferecidos pela sua clínica. A nossa sugestão é de que você converse normalmente com a secretária, sem forçar a barra. Então, já sabe: seja discreto!. Você pode iniciar a conversa mantendo um diálogo em que você está buscando solucionar suas dúvidas. Inclusive, pode fazer as seguintes perguntas:

– Quais os tratamentos a clínica oferece?
– Qual a forma de pagamento?
– Como faço para chegar na clínica?
– Qual a duração dos procedimentos?
– Já aconteceu algum problema (intercorrência) com os pacientes?

Vale dizer que esses são apenas alguns dos questionamentos que você pode fazer. Você pode ficar à vontade para adaptar à sua realidade. Inclusive, é muito interessante acrescentar novas perguntas.

Depois que tiver conseguido as respostas para todos seus questionamentos, dúvidas na simulação do paciente oculto, você conseguirá identificar rapidamente os gargalos no seu atendimento. Porque você sentirá as deficiências do atendimento como se fosse um paciente que tivesse acabado de procurar sua clínica e, com isso, irá identificar os problemas. Pronto! Agora, basta criar um plano de ação e resolver tudo aquilo que considerar ser um problema no canal de atendimento.

Vale ressaltar que você não precisa focar somente na parte do atendimento. Você também pode usar o paciente oculto na enfermagem, no administrativo, na clínica médica e em quaisquer outras áreas do seu consultório. O aprimoramento deve ser constante e essa estratégia não é para ser usada como forma de punir, mas como aperfeiçoamento do seu serviço. Lembre-se disso!

3 comentários no artigo

  1. Ítalo Ferreira disse:

    Grande artigo. O cliente oculto deve ser utilizado por qualquer tipo de empresa, desde clínicas a restaurantes.

  2. Antonio Henrico disse:

    A clínica pode economizar uma grande quantia de dinheiro com o paciente oculto. As vezes ele vale mais que contratar uma consultoria.

  3. Juliana Castro disse:

    Esta estratégia é transformadora e precisa ser levada muito a sério, pois por meio destas ações conseguimos entender como está nosso atendimento e processos, para assim evoluirmos. Afinal de contas, o cartão de visitas da clínica é a recepção, se este primeiro contato não for muito bem feito, certamente teremos problemas de entrada de novos pacientes.

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