O primeiro contato do seu paciente com sua clínica precisa ser empático e estratégico
No marketing, entende-se a jornada do cliente como a experiência completa do consumidor com a empresa. Isso vai desde o primeiro contato até o que chamamos de pós-venda, que é o acompanhamento daquele cliente depois de suprida sua primeira necessidade. Porque, muitas vezes, se o cliente tiver uma experiência completa e gratificante, ele retorna à empresa para consumir mais produtos e serviços. Nos serviços em saúde isso também não é diferente, por isso, para entender melhor sobre a jornada do cliente, vamos começar a partir do que foi tratado na live sobre técnicas de vendas para o profissional que exerce a função de secretariado, a primeira pessoa que o cliente tem contato quando busca serviços médicos. A conversa foi conduzida pela nossa Diretora do Sucesso do Cliente, Dayane Dutra, juntamente com nosso Diretor Comercial, Kevin Augusto.https://www.youtube.com/embed/xrzrufYXa30?feature=oembed
O profissional que exerce a função de secretário (a) é praticamente o cartão de visitas da sua clínica. Ele deve estar bem informado de todos os procedimentos que ocorrem, também precisa saber a formação do médico, dos atendimentos que são realizados. Mas, além disso, este profissional deve ser, sobretudo, proativo. A jornada do cliente só terá sucesso se na contratação isso for um fator pensado pelo médico. Geralmente, a maioria dos consultórios não tem uma presença forte nos canais digitais e, muitas vezes, na tomada de decisão do paciente o agendamento é feito com o profissional que exerce a função de secretário. Segundo o Diretor Comercial da Support, Kevin Augusto, 87% dos agendamentos de clínicas médicas são feitos através de telefone. Porém, até o paciente ligar para realizar o agendamento ele já procurou diversas informações em outros canais de comunicação, inclusive, da concorrência.
Vale reforçar que o atendimento de excelência passa pela maneira como os profissionais que realizam o primeiro contato com o cliente são treinados. No caso da área médica, existe o seguinte fator: quando o potencial paciente procura uma clínica, ele tem uma queixa que afeta sua saúde física e emocional. Isso exige do primeiro profissional que o atende o exercício da empatia, de compreender a sua dor e lhe oferecer respostas para suas principais dúvidas. O médico exerce uma função técnica e humanizada, mas, dentro do processo da jornada do paciente, é importante se atentar para esse primeiro contato, a recepção que o paciente terá quando ligar para sua clínica. Por isso, a Diretora de Sucesso de Cliente, Dayane Dutra, reforça que é necessário colocar as pessoas certas nos lugares certos. Porque as pessoas da sua equipe tem a missão de encantar o paciente logo no primeiro contato e oferecer soluções para sua dor. A comunicação se torna chave neste processo porque é preciso saber como acolher esse paciente e, com propriedade, direcioná-lo para a consulta após sanar suas dúvidas iniciais.
Na jornada do cliente é importante se criar uma narrativa que encadeie todo o processo do potencial cliente, entendendo suas dores, até o pós-venda. Para isso, como já mencionado, o primeiro contato deve ser especializado, onde o cliente sinta que você quer solucionar o seu problema, que é único para ele. Assim, cria-se uma estratégia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores, outrora distraídos, em clientes engajados. Hoje, uma das estratégias mais comuns é a utilização do que chamamos de Marketing de Conteúdo, que já foi discutido no artigo “Quem não é visto não é lembrado: confira dicas para conquistar novos pacientes”, porque de nada adianta bombardear sua audiência e potencial cliente com propagandas sem antes entregar conhecimento que o ajude na tomada de decisão para fechar a compra do seu serviço ou produto.
Em resumo, podemos listar as quatro etapas essenciais para pensar sua estratégia de Marketing de Conteúdo dentro da jornada do cliente. Elas variam de acordo com o modelo de negócio, mas são adaptáveis dentro da sua especificidade.
- A primeira delas é o aprendizado e descoberta, onde o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;
- Segunda é a consideração da solução, onde seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;
- Terceira é a decisão de compra, onde seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
- Quarta é a fidelização, quando surgem suas oportunidades de vendas e se tornam clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.
Agora que já vimos a jornada do cliente do ponto de vista do consumidor, podemos pensar a partir da visão da sua clínica, isso é o que chamamos de funil de vendas. Nesse processo, entendemos os objetivos da empresa em fases que, juntas, tem como propósito a captação de clientes. As fases são: atrair, onde busca trazer potenciais clientes para o seu site ou blog por meio de conteúdos relevantes (como fazemos por aqui!); converter, onde se transforma seus visitantes no que chamamos de leads que são contatos de relacionamento e venda; vender, onde se pretende nutrir e converter os potenciais clientes interessados em sua marca em clientes de fato; e, por fim, encantar, onde se deve investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes.
Por isso, é importante se atentar para a forma como se é feito o primeiro contato do seu paciente na sua clínica. Porque isso envolve o processo de tomada de decisões do seu cliente, podendo afastá-lo ou atraí-lo. Há profissionais no fronte do atendimento em que o perfil não deve ser passivo e, sim, proativo. O profissional passivo, ao receber um primeiro contato, não busca solucionar as dores do cliente, a partir da empatia. Se algum potencial cliente diz alguma dúvida ou questão que o impeça de realizar o agendamento da consulta, neste primeiro contato deve se ter um profissional proativo que busque entender os porquês disso não ser feito num primeiro momento. Este profissional precisa estar atento, saber escutar o paciente. No entanto, isso exige também uma capacitação desse profissional para que ele possa oferecer, juntamente com sua equipe, a melhor experiência dentro da jornada do seu cliente. Mantenha-se atualizado das melhores técnicas aqui no nosso blog. Sempre trazemos o melhor conteúdo para gestão da sua clínica!