Estratégia omnichannel para clínicas médicas

Atualizado em 01/12/2021Marketing

Omnichannel. A palavra em inglês é desconhecida por muitas pessoas e pode parecer um termo novo. Mas ela surgiu em meados de 2011 e quer dizer ‘unificação de canais’. Na prática, o conceito é uma integração de todos os canais de comunicação de uma marca, com a finalidade de promover experiências semelhantes aos clientes. Ou seja, é a combinação de características particulares de cada plataforma em tempo real, com foco em proporcionar uma experiência única a quem consome a marca. 

Voltando o omnichannel à área da saúde, essa estratégia é importante por entender o caminho feito pelo paciente. Há maior eficiência ao fazer a conexão das etapas em que ele passa, desde o momento em que notou um sintoma em seu corpo até depois da consulta. O resultado é um atendimento eficaz e mais ágil, que faz com que os pacientes fiquem satisfeitos com a instituição de saúde, e automaticamente, fidelizados. 

Vamos a um exemplo prático: uma pessoa nota o sintoma de alguma doença. Ela faz uma busca no Google por um especialista. A pesquisa na rede a direciona ao site de sua clínica, que esclarece algumas dúvidas mais relevantes. Pelo WhatsApp que consta na página, ela marca uma consulta e recebe uma notificação da clínica do dia e horário marcados. Se o paciente teve uma boa experiência com a clínica, sendo bem atendido em todas as fases, foi adotada a estratégia omnichannel. 

Quais as vantagens da estratégia e como ela pode beneficiar sua clínica? 

Promover uma boa experiência ao paciente

O omnichannel visa oferecer ao paciente uma boa experiência com o estabelecimento de saúde. Neste momento da sociedade em que existe a facilidade em encontrar profissionais de diversas áreas por meio virtual, é fundamental melhorar a experiência dele com a sua clínica. Por exemplo, se uma pessoa não teve uma experiência satisfatória em seu consultório, é simples escolher outra opção que atenda às necessidades. Com apenas alguns cliques é possível encontrar um profissional com boas avaliações. E é nesse momento que a estratégia de ter canais integrados entra em ação. 

Assim, o paciente passa a ser acompanhado em todas as fases, desde o início. Esses caminhos podem passar pela pesquisa, consultas e agendamentos, podendo ser feitos por WhatsApp e redes sociais. Como já tem os dados disponíveis dessa pessoa, o tempo de espera é diminuído e ela já não precisa fornecer suas informações pessoais para o cadastro com a recepcionista. Essa facilidade evita que haja problemas, como o atraso para a consulta com hora marcada. Isso melhora a satisfação com a clínica e a percepção que o paciente tem do serviço de saúde. 

Centralização dos dados do paciente

Antes, quando não havia tanta tecnologia, existia certa dificuldade em organizar os dados dos pacientes e centralizá-los. Clínicas com canais isolados acabam tendo que lidar com a possibilidade de perda de informações importantes, de dados dos pacientes e desatualização do prontuário médico. O paciente fica ainda com a impressão de que a clínica não preza pelo profissionalismo e organização em seus processos. Porém, não precisa ser assim. 

Com a omnichannel no consultório, ainda existe a vantagem de se coletar o histórico médico completo do paciente, o que ajuda no diagnóstico. Isso, porque muitas pessoas precisam consultar com profissionais diferentes e nem sempre se lembram de informar todos os medicamentos que fazem uso. Sendo assim, basta o médico pedir o envio do histórico do atendido à recepcionista, para ser mais eficaz no diagnóstico. Consequentemente, pode receitar remédios que não produzam interferências naqueles que já faz uso. 

Fidelização e retenção de pacientes

Quando os pacientes buscam por um serviço de saúde, eles querem muito mais que apenas entrar na sala do médico, receber seu diagnóstico e ir para casa. A maioria procura um bom relacionamento com a clínica. Com a omnichannel, é possível automatizar o encaminhamento de mensagens aos pacientes, promovendo comunicação mais próxima e demonstrando que o especialista se preocupa com eles. Além disso, enviar e-mails, notificações para lembrar as consultas agendadas, por exemplo, também é uma vantagem. 

Esse tipo de tratamento gera satisfação com o público e o cativa, gerando fidelização. Quando a empresa de saúde se preocupa em envolver os pacientes, automaticamente aumenta a retenção e faz com que ele permaneça mais tempo com os serviços da clínica. Com uma estratégia bem feita, a omnichannel faz com que as pessoas consigam se conectar com o estabelecimento de saúde por meio de seu canal preferido. Isso constrói uma boa conexão entre clínica e paciente.

Visibilidade da clínica na internet

Normalmente, quando uma pessoa pede indicação de médicos a alguém próximo, muitas vezes ela ainda faz pesquisas na internet para saber mais sobre os profissionais. Se não encontra nenhuma informação, como telefone, endereço, redes sociais ou um site com bom conteúdo, provavelmente desistirá de marcar consulta com esse profissional. 

A maioria das pessoas buscam informações sobre saúde na internet. Então, nada melhor do que estar no meio digital para ser encontrado. Com a omnichannel, sua clínica tem mais possibilidade de ser localizada, seja por meio de um site com informações úteis ou redes sociais. 

Como aplicar o omnichannel com 4 dicas:

  • Esteja onde seu paciente está

Conheça seu público, entenda qual o canal mais usado por ele e invista forte. Não se deixe influenciar pelas novas mídias que estejam ‘em alta’, mas compreenda se ela faz sentido para o seu público. Mas, caso decida investir em determinado canal, esteja sempre atento para nunca o deixar desatualizado. 

  • Canais integrados

Apesar de as ferramentas digitais terem formatos diferentes, use o mesmo tom para falar ao seu ao público. Por exemplo, um site/blog precisa de conteúdo de leitura, já o Facebook e Instagram, se valem de publicações, stories e vídeos. De toda forma, faça o paciente sentir que está falando com a mesma instituição.

  • Concentre os dados dos pacientes

Centralizar as informações sem se esquecer da segurança dos dados dos pacientes. As anotações no caderninho podem ser facilmente perdidas; evite-as. Concentre os dados dos pacientes em uma plataforma prática de gestão, que integra marcações dos especialistas, envia mensagens, lembretes de consultas e outras funcionalidades que facilitam o dia a dia na clínica. 

  • Acompanhe e veja se a estratégia deu retorno

De nada adianta investir na estratégia omnichannel, se você não sabe se o investimento deu retorno? E para isso, é essencial acompanhar canal a canal. Por exemplo, por que o site não tem acessos? Qual o motivo de o Instagram não estar ganhando novos seguidores? De repente, basta apenas rever e ajustar as estratégias de cada canal para ver os resultados chegarem. 

Por Tatiana Santos

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