Diretor comercial da Supporth Health aponta que 87% das consultas de uma clínica médica são agendados por esse profissional. Isso é fruto de um bom atendimento.
Quando se pensa num consultório ou clínica médica, o que vem em mente é que se torna indispensável a presença de um profissional médico. E isto está correto, até pelo fato de que o médico é responsável por realizar as consultas, fazer um diagnóstico e receitar um tratamento a partir de novos hábitos de vida e medicamentos. Mas, num consultório, existe também um profissional indispensável que se deve ter muita atenção na contratação: o profissional que realizará a função de secretário (a).
Este profissional é o cartão de visitas da sua clínica médica e precisa entender e compartilhar dos valores, missão e visão do seu negócio. É ele quem realizará os agendamentos das consultas, organizará a agenda do médico, além de fazer contato com fornecedores de insumos e medicamentos. O contato com o paciente, num primeiro momento, passa pelo profissional de secretaria. Por isso, esse profissional também precisa ter habilidades de negociação e vendas.
Agora, listaremos alguns erros mais comuns cometidos por esses profissionais e que precisam ser revistos pelos gestores das clínicas médicas. Dos erros destes profissionais, vale dizer que, muitos deles, só acontecem porque na etapa anterior, a da contratação, algumas questões não foram observadas.
Falta de proatividade
O médico é o responsável por cuidar das pessoas a partir de um tratamento. Por isso, ele precisa focar no que é melhor para cada paciente, de acordo com as especificidades do diagnóstico. A secretária atua junto com o médico para oferecer uma melhor experiência ao paciente e, por isso, ela precisa entender de todos os fluxos da clínica médica. Um profissional não nasce pronto, mas, se ele for proativo, você não vai precisar ficar repetindo ou tirando dúvidas a todo momento.
É claro que, antes de iniciar os trabalhos, o profissional de secretariado precisa entender muito bem seu modelo de negócios, seus objetivos gerais, sua visão e incorporar os valores da sua clínica no dia-a-dia. Ele precisa de um treinamento. Mas, ter um profissional que não vai precisar ficar te perguntando se precisa ligar ou não para o paciente para confirmar uma consulta te economiza tempo e estresse.
Comunicação imprecisa
Na entrega dos serviços de clínicas médicas, o foco deve ser a melhor experiência do seu paciente. Sua entrega precisa ser, além do melhor tratamento médico, uma experiência que encante o paciente desde o primeiro momento. Por isso, o profissional de secretariado precisa estar por dentro do que a clínica oferece e do que ela pode entregar como diferencial. As informações básicas ele deve ter na ponta da língua, principalmente, se for um nicho de mercado que poucos conhecem, como é o caso da medicina integrativa e de terapias com injetáveis. Entender o que são essas terapias, como são realizadas, seus ganhos em qualidade de vida e longevidade são questões extremamente importantes e que este profissional precisa saber sem pestanejar.
Uma comunicação clara e eficiente precisa ser estabelecida tanto de médico para paciente, quanto de médico para colaborador. Já imaginou se a cada ligação em que um paciente tiver dúvidas sobre o que são terapias com injetáveis seu colaborador ter que te pedir explicações sobre o que é isso? Primeiro, isso irá mostrar que seus profissionais não conhecem o que estão vendendo enquanto serviço. Segundo, revela uma desorganização e falta de comunicação do médico com seus funcionários. Isso pode afastar o potencial paciente, pois ele irá duvidar da capacidade de entrega de um tratamento do qual nem mesmo seus colaboradores entendem minimamente. Sem contar que o tempo que o profissional médico poderia utilizar cuidando das pessoas ele irá passar resolvendo questões administrativas.
Secretária que não vende os serviços da sua clínica
Até pouco tempo atrás, o profissional de secretariado das clínicas médicas não tinha tantas atribuições. Basicamente, ele só marcava consultas e cancelava. Com as novas tecnologias, é notável a mudança do perfil do paciente na hora de procurar um serviço de saúde. Antes de ligar para sua clínica, ele consulta nos mecanismos de busca todas as informações possíveis do seu negócio. Por isso, fique atento e não deixe de criar esses canais via site, redes sociais e nos mais diversos canais. Ao final dessa consulta na web, o potencial paciente entra em contato com sua clínica e o primeiro contato dele é realizado através do profissional de secretaria. Por isso, é essencial que, quem atenda o paciente, saiba vender os seus serviços.
De acordo com o gerente comercial da Support Health, o engenheiro Kevin Augusto, 87% dos agendamentos são realizados através do telefone, por meio do profissional de secretaria. Segundo ele, após essa consulta web, o cartão da visita do médico parte para a recepção, juntamente com a secretária. Se pensarmos na jornada do paciente, vale considerar quais habilidades devem ser observadas ainda na contratação desse profissional. É importante que o médico analise bem os currículos do profissional para que ele esteja preparado para vender o seu serviço.
Falta de postura profissional
Outro ponto não menos importante na hora de contratar um colaborador, em especial o profissional de secretaria, é a postura. Não estamos falando que deve-se contratar alguém baseado nos padrões de beleza da sociedade, até porque os serviços oferecidos são de saúde e não de modelos. Postura diz de como seu colaborador se porta no ambiente do trabalho, como ele absorve os valores de sua empresa e, principalmente, como ele atende seu paciente. Um profissional que tem uma boa comunicação verbal e que consegue antecipar as necessidades do seu paciente se mostra, além de proativo, antenado com práticas básicas de vendas.
Ele não precisa ser um expert em vendas, mas precisa entender que seus serviços também são oferecidos pela concorrência e, por isso, ele tem que saber como encantar o paciente. Informações claras e precisas, bem como sensibilidade no atendimento, são fundamentais para que seu paciente saia satisfeito desde o primeiro contato com sua clínica. Quem fará a entrega maior é você, médico, que irá fazer o diagnóstico e ministrar um tratamento eficaz, mas o seu profissional de secretariado precisa entender todo o fluxo da sua clínica e saber vender o que você tem de melhor na sua clínica: o bem-estar do paciente.
Quer saber mais sobre como preparar o profissional de secretaria da sua clínica? Assista a live do nosso diretor comercial, Kevin Augusto, com a nossa diretora do sucesso do cliente, Dayane Dutra, neste link.