A tecnologia vem crescendo, se desenvolvendo a cada dia e revolucionando a maneira como as pessoas se comunicam. O WhatsApp, que é a ferramenta de envio de mensagens mais popular em todo o mundo, deixou de ser somente um mensageiro, para se transformar em um dispositivo de negócios.
Lançado há cerca de 13 anos e com quase 110 milhões de usuários somente no Brasil, o WhatsApp tem sido amplamente utilizado em várias áreas. Na saúde, a ferramenta pode ajudar médicos, sua equipe e os pacientes a estreitarem o diálogo.
Mas, calma. Se você está pensando que o app pode ser usado para realizar uma consulta virtual ou ser examinado, por exemplo, saiba que não é bem assim. Apesar de facilitar a vida tanto do paciente como dos profissionais da medicina, há algumas restrições e você deve ficar bem atento a elas. Vamos entender isso melhor?
- Consulta virtual pode?
Primeiro, é preciso esclarecer que não há nenhuma restrição a médicos e pacientes se comunicarem pelo aplicativo. Mas, a troca de informações deve ser apenas para sanar as dúvidas, e desde que o paciente já tenha passado pela consulta com o profissional. Em outras palavras, não é permitido fazer consulta pelo WhatsApp. O médico pode somente fornecer orientações e passar esclarecimentos sobre o tratamento, por exemplo.
O aplicativo não pode substituir uma consulta presencial ou ser usado por meio de telemedicina. O médico também não pode prescrever medicamentos pelo app sem o exame presencial. Segundo documento técnico do Conselho Federal de Medicina (nº 14/2017), o contato entre pacientes e médicos pode ser feito tanto no WhatsApp, como em plataformas similares “com a ressalva de que todas as informações passadas têm absoluto caráter confidencial”, é o que diz o parecer do CFM.
Mensagens automáticas
Apesar da restrição de uso da plataforma em alguns aspectos, há uma grande quantidade de serviços que você pode prestar pelo aplicativo e que facilitam o seu trabalho. Já ouviu falar em WhatsApp Empresarial (Business)? Esta versão favorece a criação de um perfil comercial para você entrar em contato facilmente com os pacientes de uma maneira prática. É possível criar mensagens personalizadas para os pacientes.
Toda vez que ele envia mensagens, receberá uma saudação, avisando que obterá uma resposta o mais breve possível. Além disso, a mensagem pode ‘dizer’ quando o profissional está indisponível e retornará o contato em horário comercial, por exemplo. Também pode criar mensagens automáticas para as dúvidas mais frequentes dos pacientes. Faça listas de transmissão com informações a serem encaminhadas para vários pacientes de uma só vez. Você também pode inserir diversas informações sobre o seu espaço de atendimento (localização, mapa, horário de atendimento, telefone, site etc).
Lembrete de agendamentos
É bem comum pacientes se atrasarem, não comparecerem a um agendamento e não avisarem da ausência. Isso pode ocasionar muitos transtornos para o médico, pois aquele espaço vago na agenda poderia ser preenchido por alguém que aguardava uma desistência. Os motivos para essa falta são vários, desde descompromisso, imprevistos, até esquecimento.
Mas, há maneiras de amenizar esse contratempo e evitar que sua agenda fique desfalcada. Ao invés de ligar confirmando a consulta, por exemplo, você pode enviar uma mensagem pré-definida pelo WhatsApp, avisando do dia e horário do atendimento. Desta forma, o paciente não se esquece de comparecer ao consultório. O WhatsApp Business permite que se envie também mensagens personalizadas para o paciente. (Veja no final do artigo como baixar o WhatsApp Business).
Leia também: COMO EVITAR O ATRASO DE SEUS PACIENTES
Estabeleça horários
Procure não enviar mensagens fora do horário comercial ou de seu horário de atendimento. A exceção é apenas nos casos em que o paciente esteja esperando uma desistência para ser encaixado e tenha solicitado o contato. Nesse caso, ele deve deixar autorizado na clínica que o contato pode ser feito em qualquer horário. Mesmo assim, não exagere na quantidade de mensagens.
Uma vez que os horários foram estabelecidos, é importante focar na agilidade, pois o WhatsApp é exatamente para estreitar o caminho. É bem desagradável o paciente ter que ficar numa ligação ouvindo uma mensagem eletrônica, aguardando muito tempo para ser atendido. Nesse caso, é essencial que tenha uma pessoa disponível para fornecer as informações solicitadas no menor tempo possível. Esse colaborador deve estar inteirado dos processos da clínica para responder às dúvidas e conseguir ser coerente com as informações fornecidas desde o começo da conversa.
Equipe treinada para atender
Que o WhatsApp é uma ferramenta que agiliza muitos processos em sua clínica, isso é fato. Porém, de nada adiantam as funcionalidades, se sua equipe não está preparada para utilizá-las. Então, é importante treinar os colaboradores para colocá-las em prática. É fundamental dar atenção ao uso correto das palavras, com uma linguagem apropriada, sem erros de português.
Claro que a forma de utilizar as palavras em meio digital é diferente de um texto técnico. Mas não vale usar gírias, bordões ou palavras muito rebuscadas. Utilize uma linguagem simples e compreensível para se comunicar com o paciente. Os atendentes devem buscar ser cordiais, mas ao mesmo tempo, serem diretos, terem clareza, e claro, simpatia sempre.
Opinião é importante
Se o objetivo é agradar e facilitar a vida do paciente que busca por serviços de saúde, é importante saber a opinião dele quanto à experiência na sua clínica. É essencial ter um feedback após o atendimento. Isso pode ser feito com o envio de pesquisa de satisfação para avaliar o que pode ser melhorado. Também é possível automatizar mensagens incentivando o paciente a dar sua opinião em outras plataformas sobre os serviços prestados.
- Como baixar o WhatsApp Business:
1- Vá até o Google Play Store;
2- Baixe o WhatsApp Business e abra o app;
3- Toque em Concordar e Continuar;
4- Permita que o aplicativo acesse contatos, fotos e arquivos;
5- Insira e verifique seu número de telefone comercial. O aplicativo fica com o nome WA Business no seu celular.
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Por Tatiana Santos
