Você saberia dizer o que seus pacientes acham do seu trabalho?
Qual a chance de eles recomendarem sua clínica ou consultório para algum amigo ou familiar?
Conhecer e entender o grau de satisfação dos seus pacientes é fundamental para desenvolver estratégias que realmente façam a diferença no seu negócio e na vida de seus pacientes! Uma boa pesquisa de satisfação pode ser o que você precisa para conhecer a opinião de seus pacientes, afinal é preciso entender a satisfação de cada paciente para que você consiga torná-los fiéis aos seus serviços médicos.
É essencial ter a capacidade de analisar e metrificar cada experiência de seus pacientes e para isso há o NPS em clínicas médicas.
Mas o que é NPS?
O NPS, sigla para Net Promoter Score, que traduzido torna-se Índice líquido de promotores) é uma métrica cujo objetivo é medir a satisfação, a lealdade e o nível de recomendação dos clientes para com as empresas, o que neste caso, de seus pacientes com sua clínica ou consultório. Criado pelo norte-americano Fredd Reichheld e apresentado pela primeira vez em 2003, em uma publicação da Harvard Business Review. Com o NPS, o pesquisador propunha encontrar a “pergunta definitiva” que deveria ser feita para um cliente e assim avaliar sua satisfação.
Desde sua criação, o NPS passou a ser usado por empresas em todas as regiões do mundo, de todos os portes e segmentos, pois é um método prático e eficaz para realizar pesquisas periódicas com clientes.
Antes de explicarmos como utilizar o NPS, é preciso entender que satisfação e fidelização do paciente têm significados diferentes, apesar de estarem relacionados, os termos indicam parâmetros diferentes.
Satisfação do paciente: é a percepção do paciente de que as suas necessidades e expectativas foram atendidas ou até mesmo superadas.
Fidelização do paciente: indica a fidelidade do paciente, a confiança, reconhecimento da sua capacidade de atender ou superar expectativas, a afinidade com sua clínica e com os profissionais que nela atendem.
Como utilizar o NPS em clínicas médicas?
O NPS é bem simples e é composto por aquela pergunta que nós já estamos acostumados: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa clínica para um amigo?”
Parece bem simples, não é mesmo?
Mas, a pergunta é: como utilizar esta métrica em clínicas médicas?
Submeta o paciente á pesquisa: O primeiro passo é solicitar que o paciente responda a pesquisa, que poderá ser feita por telefone, WhatsApp, formulário físico, ou ainda por meio de algum software.
Analise as respostas obtidas: Com base nas respostas obtidas, é o momento de avaliar quantos pacientes estão satisfeitos e indicariam a clínica ou consultório para outra pessoa. E também identificar o nível de insatisfação e quais os aspectos que precisam de melhoria imediata.
Após esta avaliação, seus pacientes serão divididos como:
Promotores: são os pacientes que deram nota entre 9 e 10, ou seja, são aqueles que estão extremamente satisfeitos e podem vir a indicar seu serviço a outras pessoas;
Neutros: são os pacientes que deram nota entre 7 e 8, estão satisfeitos, mas não tão engajados, neste caso a taxa de indicação pode ser bem baixa;
Detratores: são os pacientes que deram nota entre 0 e 6, esses pacientes estão bem insatisfeitos com o seu serviço.
Após avaliar e classificar seus pacientes de acordo com as notas, há pontos que devem ser levados em consideração a fim de que você consiga resolvê-los de forma bem pontual, traçando meios de evitar determinadas situações, mesmo que a longo prazo.
No caso de pacientes detratores, eles podem ter passado por alguma experiência ruim em seu consultório, seja durante o atendimento, o tempo de espera, formas de pagamento ou até mesmo quanto ao ambiente. Por isso, avaliar a situação te ajudará a melhorar a experiência dos seus pacientes, dando direcionamento das melhorias necessárias.
Como calcular o NPS?
O NPS é calculado com base na subtração dos pacientes promotores pelos pacientes detratores, dividido pelo total de pacientes que responderam a pesquisa. Os pacientes neutros não entram no cálculo.
Em resumo:
Vamos fazer um exemplo?
Suponhamos que você conseguiu um total de 30 respostas, sendo 21 promotores, 3 detratores e 6 neutros, o cálculo do NPS será:
Mas o que eu faço com esse resultado?
Após o cálculo, você terá um score que pode variar de -100 a 100.
- Zona de excelência: 76 a 100
Estar na zona de excelência mostra que quase todos os seus pacientes são promotores e que sua clínica está realmente no caminho do sucesso. É preciso continuar ouvindo seus pacientes e manter o atendimento de excelência. - Zona de qualidade: 51 a 75
Quer dizer que você está acertando muito mais do que errando, seu atendimento paciente é satisfatório, mas ainda dá para melhorar. - Zona de aperfeiçoamento: 1 a 50
É quando a clínica tem mais promotores do que detratores, mas ainda está longe de satisfatória e, se não for feito nada, o número só vai piorar. - Zona crítica: – 100 a 0
Esse é um problema sério! Se seu NPS está abaixo de 0, significa que você tem mais detratores do que promotores. É hora de buscar estratégias para se recuperar.
Com todos os dados concretos em mãos, é bem mais simples realizar as mudanças necessárias. Alguns fatores podem influenciar muito no momento da avaliação de seus pacientes: - Facilidade no agendamento de consultas, exames ou retornos;
- Disponibilidade do médico e clareza no esclarecimento de possíveis dúvidas;
- Comunicação com a clínica;
- Ambiente;
- Localização da clínica;
- Tempo de espera;
Direcionamento para empresas parceiras para exames e medicamentos, dentre outros.
Medir a satisfação de seus pacientes também é um dos pontos de uma gestão eficiente, afinal o bom funcionamento de uma clínica ou consultório demanda muita organização, por isso é de fundamental importância contar com o auxílio de um software que o ajude desde tarefas rotineiras e a processos de gestão, proporcionando um atendimento muito mais ágil e eficiente, o que já causará uma experiência mais agradável para seu paciente.
Manter um atendimento humanizado também é fundamental. Esta boa relação entre médico e paciente, sempre será um pilar para o crescimento de sua clínica, quanto mais seu paciente se sente ouvido, percebe que é importante e que sua opinião faz diferença, mais satisfeito ele ficará.
