Como otimizar o atendimento na recepção

Atualizado em 26/05/2022Atendimento

Possivelmente, você já ouviu dizer que a recepcionista é a porta de entrada de uma empresa. Não é exagero falar que esta profissional é uma parte imprescindível para o bom andamento de uma clínica médica. 

Ela cumpre inúmeras tarefas de grande importância para o estabelecimento de saúde. Dentre essas atividades, receber e direcionar pacientes ao atendimento, esclarecer dúvidas, auxiliar em rotinas administrativas, organizar a agenda médica e outras atribuições. 

A grande demanda diária pode comprometer a atuação da recepcionista se seus processos não forem bem gerenciados. Por isso, é necessário encontrar maneiras de organizar seu trabalho, de forma a garantir uma rotina mais otimizada. 

Além do mais, o foco primordial é prestar um serviço humanizado e de qualidade. Com algumas dicas, é possível melhorar o atendimento na recepção e ter excelentes resultados na clínica. Confira!

Mais agilidade no processo de atendimento

Para otimizar o atendimento, deve-se diminuir as atividades desnecessárias e que não dão retorno. A secretária ou recepcionista não precisa perder tempo burocratizando tarefas que podem ser realizadas com rapidez. 

Uma dica é viabilizar pequenos processos que facilitam, tanto para ela, quanto para os pacientes. Exemplo, em clínicas que envolvem várias especialidades, é comum observar pessoas se dirigindo a vários guichês diferentes para obter informações. Procedimentos confusos geram incômodo e até estresse em algumas pessoas. 

Uma sugestão é afixar em local visível na recepção uma plaquinha padronizada, avisando àqueles que chegam sobre os procedimentos iniciais. Por exemplo, pegar a senha, agilizar a carteira de identidade, o cartão do plano de saúde e se dirigir a determinado guichê. Além de direcionar o paciente, traz mais agilidade ao encaminhá-lo à sala de consultas.

• WhatsApp para evitar desfalque na agenda

Agendamentos, remarcações e confirmações de consultas podem ser feitas por WhatsApp, de maneira a agilizar o contato com o paciente. Essa facilidade evita que a recepcionista precise ligar para aqueles que já estejam habituados a falar com ela pelo aplicativo. Para evitar um possível desfalque de um paciente que não avisou da ausência, a profissional pode enviar mensagem pré-definida pelo WhatsApp, avisando do dia e horário do atendimento. 

Pelo app, ainda é possível programar textos automáticos. Toda vez que a pessoa envia uma mensagem, receberá uma saudação, avisando que obterá resposta o mais breve possível. A recepcionista pode estar atendendo outro paciente pessoalmente e assim que liberá-lo, retorna a mensagem. Essa ação evita ‘cortar’ o atendimento e a conexão com aquele que está em sua frente. 

Também pode criar mensagens automáticas para as dúvidas mais frequentes dos pacientes e fazer listas de transmissão com informações a serem encaminhadas a várias pessoas de uma só vez.

• Uso de um meio de comunicação interno

Para agilizar o trabalho da profissional que presta o primeiro atendimento aos pacientes, é necessário uma equipe integrada. Facilitar a comunicação entre os colaboradores e a recepcionista é uma ferramenta importante, principalmente, se a clínica possui muitas pessoas no quadro de funcionários. 

Nesse caso, é imprescindível que haja um meio de comunicação entre a equipe, como um sistema de chat interno. A ferramenta tem como objetivo dar fluidez à comunicação, melhorar o fluxo de trabalho, agilizar o atendimento e permitir que tudo seja documentado. Com isso, se agrega mais eficiência a toda a rede envolvida (secretária, demais colegas e médicos). O próprio paciente sente essa integração. 

• Capacitação para garantir efetividade 

Em todas as áreas de atuação os profissionais devem estar constantemente em busca de aprendizado. Com a secretária clínica não é diferente. É necessário participar de treinamentos, cursos e adquirir todo conhecimento essencial à melhoria do trabalho. 

Com a tecnologia em amplo crescimento, existe a necessidade de dominar as ferramentas digitais disponibilizadas pela empresa. Não basta apenas conhecer o básico, mas é indispensável se aprimorar. Pouco adianta fazer parte de uma equipe alinhada, atender bem o paciente, se no meio do caminho, a recepcionista não é capaz de utilizar o sistema de gestão da clínica. Acaba havendo uma quebra nos processos que reduz a efetividade no trabalho da colaboradora. 

Quando a clínica investe em treinamentos, a profissional adquire as habilidades que precisa para dominar o sistema interno. Uma atendente bem treinada e que domina todos os processos da clínica, é mais produtiva, além de motivada e em constante evolução.

• Adotar um bom software que atenda às necessidades 

Por falar em software de gestão de clínicas, é importante que a empresa também invista em uma boa plataforma para ajudar nos processos internos. Para a recepcionista, que é a responsável pela agenda do médico, simplificar as marcações é tarefa fundamental. Todos os atendimentos dos profissionais da saúde que atuam na clínica devem se concentrar um único lugar. 

Esse recurso é oferecido pela nossa plataforma para otimizar o atendimento na recepção, em outros setores e no consultório. Com a ferramenta, cada profissional, equipamento ou sala podem ter um agendamento sem qualquer duplicidade de horário. 

• Peça feedbacks para uma melhora contínua

O objetivo de ter um atendimento mais otimizado é agradar e facilitar a vida do paciente que busca por serviços de saúde. Logo, é importante saber sua opinião quanto à experiência na clínica. Ter um feedback após o atendimento é essencial, pois é a partir dele que se propõem melhorias, redução de falhas e capta sugestões. 

Isso pode ser feito com o envio de pesquisa de satisfação para avaliar o que pode ser aprimorado. Também é possível automatizar mensagens incentivando o paciente a dar sua opinião em outras plataformas sobre os serviços prestados. Até pelas redes sociais é possível interagir e entender qual sua visão sobre a clínica. Há ainda plataformas de pesquisas online, como Survy Monkey, muito utilizada por diversos segmentos.  

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Por Tatiana Santos

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